THE IMPACT OF HRM PRACTICES ON EMPLOYEE SATISFACTION AND GUEST LOYALTY IN SERBIAN HOSPITALITY

Stevan Barović; Jelena Božović; Milan Brkljač; Ivana Vujanić; Svetlana Marković

doi:10.59864/Oditor52503SB

Autori

Stevan Barović Direktor hotela Heritage, Mije Kovačevića 7a, Beograd Author https://orcid.org/0009-0002-6703-4451
Jelena Božović Univerzitet u Prištini sa privremenim sedištem u Kosovskoj Mitrovici, Ekonomski fakultet, Kolašinska 156, Kosovska Mitrovica Author https://orcid.org/0000-0002-0684-2124
Milan Brkljač Alfa BK Univerzitet, Fakultet za finansije, bankarstvo i reviziju, Bulevar maršala Tolbuhina 8, Novi Beograd Author https://orcid.org/0000-0002-0617-973X
Ivana Vujanić Professor of Applied Studies, Belgrade Business and Arts Academy of Applied Studies, Belgrade, Serbia Author https://orcid.org/0009-0006-3233-6803
Svetlana Marković Belgrade Business and Arts Academy of Applied Studies, Belgrade, Serbia Author https://orcid.org/0000-0003-2776-6519

DOI:

https://doi.org/10.59864/Oditor52503SB

Ključne reči:

Upravljanje ljudskim resursima (HRM), motivacija zaposlenih, lojalnost, hotelijerska delatnost, konkurentska prednost

Apstrakt

Zadovoljni i motivisani zaposleni stvaraju prijatno okruženje koje podstiče lojalnost gostiju i povećava konkurentsku prednost hotelijerstva. U radu je ispitana veza između prakse upravljanja ljudskim resursima, sa fokusom na razvoj motivacije zaposlenih, i unapređenja ponude i povećanja nivoa zadovoljstva gostiju. Prikupljanje podataka za analizu vršeno je metodom anketiranja, a finalni uzorak je uključivao 146 upitnika, u periodu prikupljanja podataka od januara do novembra 2024.godine. Analizirani modeli pokazuju da je neophodno testirati razlike u više aspekata zadovoljstva istovremeno (kao što su: kvalitet usluge, usklađenost sa očekivanjima, ljubaznost osoblja, itd.) kod zaposlenih i gostiju, tako da je u istraživanju primenjena analiza (MANOVA) i T-test za nezavisne uzorke i Mann-Whitny U test, kao i Post-hoc analiza radi utvrđivanja statističke razlike između grupa. Rezultati istraživanja identifikuju područja za koja postoji visok nivo saglasnosti između zaposlenih i gostiju, što znači da su percepcije gostiju i zaposlenih u hotelu prilično usklađene kada se radi o kvalitetu pružanja usluge, profesionalnošću osoblja i prilagođavanju preferencijama gostiju hotela. U dinamičnom hotelijerskom okruženju neprestana je borba za lojalnost gostiju, stoga je potrebno istražiti i specifične ciljeve kroz identifikaciju faktora koji najviše doprinose zadovoljstvu gostiju, predložiti mere za poboljšanje motivacije zaposlenih i povećanje zadovoljstva gostiju.

##plugins.themes.default.displayStats.downloads##

##plugins.themes.default.displayStats.noStats##

Reference

Božović, J., Božović, I., i Ljumović, I. 2019. „Impact of HRM Practices on Job Satisfaction of Employees in Serbian Banking Sector“. Management - Journal of Sustainable Business and Management Solutions in Emerging Economies, Vol. 24 (1): 63–76. Univerzitet u Beogradu, FON. DOI: 10.7595/management.fon.0035.

Bolatito, A-O. S., i Yasin, A. M. 2024. „Reward Management and Employee Performance: A Review of Job Satisfaction in Somalia.“ TWIST, Vol. 19 (1): 128-137.

Chand, M., i Katou A.A. 2007. „The Impact of HRM Practices on Organizational Performance in the Indian Hotel Industry“. Employee Relations 29 (6): 576–594. https://doi.org/10.1108/01425450710826096.

Chand, M. 2010. „The Impact of Human Resource Management Practices on Organizational Performance in the Indian Hotel Industry. “ The International Journal of Human Resource Management 21 (4/6): 551–566. London: Routledge. ISSN 0958-5192.

Chang, W.Y. 2014. „A Study on the Key Success Factors of Service Quality for International Hotels“. Acta Oeconomica 64: 25–37. http://www.jstor.org/stable/

Cho, Y., i Choi, I., 2021. „When and how does sustainable HRM improve customer orientation of frontline employees? Satisfaction, empowerment, and communication.” Sustainability, Vol. 13, (7): 1-14.

Espino-Rodríguez, T. F., i Gil-Padilla, A.M. 2015. „The Structural and Infrastructural Decisions of Operations Management in the Hotel Sector and Their Impact on Organizational Performance“. Tourism and Hospitality Research 15 (1): 3–18. https://www.jstor.org/stable/26366451.

Gillespie, C., i Morrison, A. 2000. „Elite Hotels: A Cultural Cachet“. Tourism and Hospitality Research 2 (4): 315–325. http://www.jstor.org/stable/23745890.

Hajiali, I., Andi, M., Kessi, F., Budiandriani, B., Prihatin, E. i Mukhlis Sufri M. 2022. „Determination of work motivation, leadership style, employee competence on job satisfaction and employee performance. „Golden Ratio of Human Resource Management, Vol. 2, 1: 57-69.

Jones, P. 2024. „Wellness in the Global Hospitality and Tourism Industry." Athens Journal of Tourism, Vol. 11, 3: 225-238.

Kattara, H. S., i El-Said O. A. 2013. „Customers’ Preferences for New Technology-Based Self-Services versus Human Interaction Services in Hotels“. Tourism and Hospitality Research 13 (2): 67–82. http://www.jstor.org/stable/43575064.

Pavlović, M., Stojanović, R., Perić, M. i Tešić, B. 2024. „Pokazatelji zadovoljstva korisnika banjskih usluga na području južne Srbije“. Oditor 10 (2): 32–84. https://doi.org/10.59864/Oditor22402MP.

Power, S., Di Domenico, ML. i Miller, G., 2024. „A longitudinal analysis of judgement approaches to sustainability paradoxes.” Tourism Management, Vol. 102,: 104877.

Stepanov, S., Paspalj, D. i Butulija, M. 2016. „Motivacija zaposlenih kao ključni pokazatelj zadovoljstva poslom“. Ekonomija: teorija i praksa 9 (2): 53–67. https://doi.org/10.5937/etp1602053S.

Salem, I. E.-B. 2015. „Transformational Leadership: Relationship to Job Stress and Job Burnout in Five-Star Hotels“. Tourism and Hospitality Research 15 (4): 240–253. https://www.jstor.org/stable/26366460.

Walker, V., i Nickson, D. 2024. „Socially Irresponsible HRM: Findings from the UK Hotel Sector“. Journal of Business Ethics. https://doi.org/10.1007/s10551-024-05761-

Živković, D., Petrović, P. i Ercegović, M. 2021. „Uticaj pandemije na ekonomski razvoj: tercijalne delatnosti." Ecologica, Vol 28, 101: 99-104.